Airbnb 首席执行官：扩大企业规模的四条重要经验
2018-06-07 22:44:19 来源：36氪
原标题：Airbnb 首席执行官：扩大企业规模的四条重要经验
编者按：本文作者Reid Hoffman，原文标题How to Scale a Magical Experience: 4 Lessons from Airbnb’s Brian Chesky。
在过去的20年里，我曾为许多公司工作过，这些公司的用户达到1亿人或是更多。我遇到的每一个企业家在创业之初都有着这样或那样的雄心壮志。但问题是：你不可能在创业之初直接就有1亿用户。从很多方面来说，最好的办法就是不要好高骛远，而是要脚踏实地。手把手地为你的客户服务，一个又一个地赢得他们的忠诚度，搞明白他们想要什么。
Brian Chesky就是这么做的。作为Airbnb的联合创始人和首席执行官，Brian早期的工作更像是旅行推销员。他挨家挨户地拜访Airbnb的房东，亲自给他们的房子拍照片，了解他们对自己产品的评价究竟如何。
如果你志在全球，这么做看起来效率很低。但我认为，前期辛勤的投入实际上是Brian成功的基础。
如今，Airbnb的估值为310亿美元。而八年前它还籍籍无名呢。
“网站每天的访问人数大约是50人左右，预定数量大约保持在10到20个”， Brian说，这是Airbnb成立的一年半后的情况。
那是在2008年。后来，他学到了很多招徕顾客的方法。下面是Brian Chesky关于如何将企业规模做大的4条经验。
第一，关注用户需求让10个人喜欢什么东西很困难，但如果肯花时间，那就不难了。早些时候，我和 Joe Gebbia从(Mountain View乘车前往纽约亲自拜访我们的Airbnb房东。我们真的会敲所有房东的门——因为我们有他们的地址。我们会过去敲门，然后说，“你好，我是Brian，这是Joe，我们是Airbnb的创始人，我们只是想见见你。”
我们发现房东们会抱怨，“嘿，我和客人在一起不舒服，我不知道他们是谁。”然后我们就会想如果有个人资料就好了。房东们希望有客人的照片，想知道他们在哪里工作，在哪里上学，等等。
然后你就把这些要求加进去，后来再加上同行评审系统、客户支持，等等所有这些都来自跟用户的沟通和交流。我们不止是跟用户碰面，我们还跟他们住在一起！ 要知道，你买iPhone的时候，乔布斯也没有睡在你的沙发上吧。
我记得我们会见了很多房东……我们走门串巷，拍摄房子的照片。我们说把这些的照片传到网站上，你还有别的反馈吗？有房东甚至为我们创建了一个产品路线图，我认为，只有我们提供服务的用户才真正明白产品路线图。
第二，给用户十一星级的体验如果你想建立一个真正的被人们广泛接受的东西，你必须让每个人获得你所说的那种体验。如果我问你该怎么做才能让这个产品变得更好？你会说点细节之类的小事。但如果我问你这个产品要怎么样，才能让你主动把它推荐给你认识的每个人？只有你开始问这些问题的时候才能更加深入地思考。
我们会想，五星级是怎样一种体验？五星级的体验就是：你一敲门，他们就开门让你进去。这确实不错，但也没什么大不了的。这种事还不值得你告诉每个朋友。你可能会说自己用Airbnb，它还挺不错。所以我们想，我们能不能努力做到六星级体验？
六星级体验是什么，你一敲门，主人就打开门，请你进屋，还带你四处看看，桌子上还放着件礼物，可能是一瓶酒，也可能是一些糖果；你打开冰箱，发现水准备好了；你去洗手间，发现化妆品也准备好了。这就是六星级体验。你会说：“哇，棒极了，我肯定还会用Airbnb的，它用处简直大了去了。比我预期的要好得多！”
七星级体验又是什么呢？你一敲门，主人就会打开门，欢迎你进屋。主人知道你的爱好和行程，都为你做了相关的准备，并祝你最近愉快。还把自己的车借给你，顺便告诉你他为你在某某餐厅准备了一桌饭菜。你会惊讶得合不拢嘴，这就是七星级体验。
那十星级体验又是什么呢？你刚下飞机，会有人将你团团围住，山呼欢迎，到了住所还有一场新闻发布会等着你去开，这体验是不是棒呆了？那十一星级的体验又会是什么呢？你刚下飞机，房主和埃隆·马斯克在那等着，告诉你说：“准备去太空转转吧。”
其实后面这些就有点夸张了。但如果你做足了功课，给予用户们超过预期的惊喜还是完全可能的。这在逻辑上有点疯狂，但却可以创造出非同一般的体验。
第三，找准创造神奇体验的那一点，然后做大做强我们匿名张贴传单，传单上面写着“寻找旅行者，如果你让我们跟着，我们就帮你拍旅行照”。结果有个叫Ricardo的找到了我们，他来自伦敦，当他在旧金山旅行的时候，我们派了一个摄影师跟着他。我们得知了他的旅行计划，也发现他是个内向的人，很少跟人交流。
我们告诉他，想为他创造一次完美的旧金山之旅。他飞回了旧金山，Airbnb为他策划了一场旅游盛宴。我们让司机在机场接他，给他订了餐馆里最好的位置，甚至还带他参加了一场午夜的神秘自行车之旅。
我在旅行的最后跟他见了一面。我问他说：“你的旅行怎么样？”他说：“太棒了。” 在我走开的时候他对我喊道：“还有一件事，Brian，谢谢你！这是我经历过的最好的一次旅行！”我当时在想，“天呐，我们的办法果然奏效了！他被感动了！”
我认为从来没有人尝试过这种设计，但我们不仅做了而且做到了。我们知道如何去创造一场让人深受感动的旅行。现在的问题是：我们能否将它推广到一亿受众？
我们组建了一个团队，花了几年的时间来研究如何做大做强，我们做到了，这就是今天大家所说的Airbnb之旅。
第四，利用好你扩大规模前的那些时光我告诉许多企业家，我怀念早期创业的那些时光。公司做大做强的确令人兴奋的，但是你最大的那些飞跃往往出现在规模不大的时候。另一种说法是：公司越大，产品变化就越少，因为有了更多的客户，更多的反馈，更多的系统。
你所能实现的最具创新性的飞跃，往往发生在创业初期之时。那会儿你可以在一周内推出完全不一样的产品——船小好调头嘛。如今要想在LinkedIn或Airbnb实现这种飞跃，简直就是天方夜谭。所以我认为利用好初创时期——设计完美的体验，问问自己能做什么——是很了不起的。
编译组出品，编辑：郝鹏程
本文来源：36氪责任编辑：KS002
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