手机App体验差 中小银行突围受阻

近几年来，为了提升用户体验、留住用户，各家商业银行纷纷加大对手机银行等线上渠道的投资力度，其中城商行、农商行等中小银行更是希望借助手机银行等载体，打破客户获取的地域限制，突破“流量墙”。不过，目前城商行、农商行的手机银行用户体验差异较大，远不及国有大行及股份制银行。机构测评显示，农商行手机银行App在手机兼容性、启动时间、GPU占用率等方面均存在差距。

突破“流量墙”的图谋

互联网金融发展背景下，城商行、农商行等纷纷在移动互联网端发力，推出了手机银行、直销银行、电子商城、企业网银等互联网产品，意在打造线上用户入口，突破互联网巨头、国有大行、股份行构筑的用户“流量墙”。腾讯CDC与微众银行共同发布的《银行用户体验大调研报告》（以下简称《调研报告》）显示，2017年银行业平均离柜业务率达到84.31%，有15家银行更是超过了90%。

在此背景下，各家银行纷纷发力手机银行业务布局。中国银行业协会发布的《2017年中国银行业服务报告》显示，在电子渠道深化创新下，2017年手机银行交易达969.29亿笔，同比增长103.42%；交易金额达216.06亿元，同比增长53.7%；手机银行个人客户达15.02亿户，同比增长28.28%；企业客户达0.05亿户，同比增长57.52%。

分析人士指出，中小银行特别是地处三四线城市的农村商业银行，受到地域等方面的限制，面对内外部的竞争压力，在线下获取资产的机会十分有限，转型线上获取优质的信贷资产成为突破瓶颈的重要途径，手机银行就成为银行业务转型的一大载体。一位银行业分析人士表示，目前用户对移动端的依赖越来越大，手机成为个人客户获客和业务开展的重要渠道，所以各家银行都越来越重视手机App建设。

多家农商行App存兼容问题

不过，值得关注的是，在这其中，城商行、农商行的手机银行用户体验差异较大，远不及股份制及国有大行。

由中国电子银行网发布的手机银行测评报告显示，在15家被测评的农村商业银行个人手机银行App中，有7家出现兼容性问题。这一比例要高于此前测评的全国性商业银行和城商行行业整体水平。此前测评结果显示，18家全国性商业银行手机银行App在当前市面流行的主流手机适配测试中均不存在兼容性问题；而48家城商行手机银行App中，42家在100台设备中均可以正常安装、运行、卸载，占87.5%，只有6家银行在测试过程中存在兼容性问题，占12.5%。

在手机银行启动时间方面，15家农商行App差别较大，6家银行App启动时用户需要等待大于5秒才可以操作，其行业平均值为5.04秒，这一结果好于城商行行业平均水平，但比全国性商业银行行业平均水平低。

此前测评结果显示，48家城商行手机银行启动用户体验平均为6.8秒，而18家全国性银行的手机银行用户体验启动时间平均为4.15秒。测评报告指出，App启动时间受到启动页广告加载、首页面交互数据量、启动页初始化操作数量等影响。启动时间大于5秒的客户端应考虑优化启动时程序初始化过程，减少客户等待时间，提高易用性。

此外，据测评结果显示，农商行手机银行运行时的GPU占用率差距较大，从0.467%到49.97%不等，平均占用率为9.27%。整体而言，平均占用率高于全国性商业银行和城商行。此前测评结果显示，18家全国性银行手机银行App运行时的GPU平均占用率为6.6%，48家城商行App运行时的GPU平均占用率为5.96%。

据悉，App兼容性问题主要有App无法启动、App启动后白屏等问题。分析人士指出，App兼容性、启动时间等都关乎用户体验，建议银行关注App的兼容性问题，持续优化，提高用户留存度。

用户体验难题待解

在金融科技发展的背景下，银行用户正在流失。分析人士指出，银行想要让用户“回心转意”，手机银行App正是数字化金融时代下银行的新机遇，不过，用户体验问题仍待解决。

《调研报告》显示，对于手机银行，用户平均满意度为71.8%。“操作复杂”、“体验不好”、“使用有问题”等影响着用户的使用意愿，而不佳的手机银行App用户体验甚至可能影响用户转向第三方平台。据悉，手机银行App的总体流失率仍然达到41%，不同银行的App用户流失率最高达到55%，最低也有21%。

首创证券研发部总经理王剑辉指出，银行业务向线上转型是大势所趋，农商行、城商行也要跟随这种趋势。不过，对中小型金融机构来说，客户群体、资产额相对较少，但线上转型中，人才、技术、设备等各方面的配置不能缺失，导致转型成本较高，在手机银行方面也面临同样的问题。

对于手机银行App体验的问题，上述银行业分析人士表示，大银行一般手机银行渠道建设较早，目前经过多次迭代后，手机银行App相对成熟；而中小银行手机App渠道建设较晚，同时IT实力和金融科技研发能力相对较弱，所以App体验一般。对于一些中小银行，建设手机App，除了自建，也可以通过其他银行或金融科技公司代建来开发App。一家城商行网络金融部人士指出，银行应该精确定位用户需求，拿掉手机银行上的繁冗功能，让用户体验更加方便快捷。

《调研报告》还指出，银行应及时发现产品问题，利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题。针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会、改善体验。此外，用户体验优化并不是一次性的工作，而是一个需要不断迭代、持续的长期任务。北京商报记者 刘双霞